瞬變學會: 2018

2018年11月5日星期一

智慧城市的演化發展

商業興觀點-建構智慧城市官民一起來，2018 年 11 月 05 日，經濟日報

Asian businessman sitting and using the laptop showing digital virtual screen over the cityscape background at night time, Business technology and innovation concept

智慧城市訴求「以智慧科技解決城市問題」，提升市民的生活品質。不過，由於因為各個城市的地理環境、歷史脈絡、文化特色，以及人口背景組成和產業條件…等皆不同，所以亟須被解決的城市問題也迥異。

國際智慧城市的演化發展，大致可以區分為三個階段和模式，「智慧城市1.0」是科技驅動的技術供應模式；「智慧城市2.0」是城市驅動的技術支持模式，關注民生的問題；「智慧城市3.0」開始採用公民共同創造模式，著重社會包容的問題，推動宜居永續城市的發展。

「智慧城市1.0」是科技驅動（technology driven），由跨國的科技公司以打造高科技、高效能的未來智慧城市為願景，鼓勵城市採用智慧城市解決方案，布建的智慧科技基礎設施。例如：葡萄牙的普蘭尼特谷（PlanIT Valley）訴求打造智慧低碳生態城市、韓國的松島新城（New Sangdo City）則企圖打造數位未來城市。

「智慧城市2.0」是市政府驅動（city government driven），由具有前瞻思維的市政當局，制定未來的城市願景及部署智慧科技，以改善城市的民生問題。例如：巴西里約（Rio）的熱內盧為山坡上的貧民窟布建傳感器網絡，監測山坡滑坡的狀況，減少人員傷亡；西班牙巴塞隆納（Barcelona）啟動超過20個區域的智慧城市計畫和100多個智慧城市專案項目，包括公共場所的Wi-Fi、公共交通、智慧照明、電動汽車充電設備。

「智慧城市3.0」是公民驅動（citizen- driven），由公民參與共同解決城市問題，促進和平且包容的社會，以落實永續發展。例如：奧地利維也納（Vienna）希冀2050年可以達成再生能源的目標，與當地能源公司合作，納入公民參與作為當地太陽能發電廠的投資者；加拿大溫哥華（Vancouver）領導的最雄心勃勃的合作戰略之一是與3萬名公民提出倡議，共同合作創建「溫哥華綠色城市2020行動計畫」；西班牙巴塞隆納（Barcelona）的創新專案「BCN開放挑戰賽」（BCN Open Challenge)利用私人平台Citymart向當地和全球公民及創新者徵求意見；南美洲哥倫比亞第二大城麥德林(Medellin) 為了解決貧困和犯罪問題，讓社區公民參與變革性專案，如沿著山坡興建交通纜車、戶外電梯，改造周邊區域促進商業開發，以及發展Ruta N商業和創新中心促進青年創業。

然而，現階段台灣智慧城市的發展，需要結合「智慧城市2.0」和「智慧城市3.0」，由上往下（top-down）的政策推動方式，以及由下往上(Bottom-up)的需求拉動方式，才能引進民間創意活水，加速促進公部門制度和運作機制的創新，共同解決城市問題。

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2018年10月1日星期一

打造智慧城市，從創新制度與機制流程著手

專家傳真-打造智慧城市從創新制度與機制流程著手，2018 年 10 月 01 日，工商時報

https://m.ctee.com.tw/album/e4614da7-8c24-438f-8533-c4420d0d0f8e/927484

今（2018）年底的縣市長選舉進入倒數計時，全台各個縣市長參選人皆以「打造智慧城市」為競選主軸，「智慧城市」也被視為反映「城市競爭力」評比指標之一。但是，訴求「打造智慧城市」就能夠反映出具備良好的城市治理能力嗎？

全球城市發展都面臨「環境保護」、「經濟成長」和「社會進步」三大面向的問題，依據聯合國發佈《翻轉我們的世界：2030 年永續發展方針》，希冀各國能夠解決城市發展導致的失衡問題，邁向17個永續發展的目標。因此，城市治理的目標應是促進城市成為「宜居永續城市」的發展願景，而「智慧城市」為推動手段，須善用智慧科技以解決城市問題。

智慧城市的核心概念必須是「有願景」、「以市民為中心」、「數位化」、「開放又合作」的城市，由利益關係人主導和推動智慧城市的服務創新轉型，公部門必須促進橫向溝通，串聯跨局處協作，以及創新公務文化，才能協助智慧城市政策和執行方案的落實。但現階段公部門面臨以下挑戰，包括財政窘迫、法規規範和行政程序限制、跨局處協作困難、缺乏與民間私部門協調溝通的橋樑及媒合的平台等。

因過往傳統公共服務是以政府為中心，由上而下(Top-down)的供給推動方式，提供人民公共服務；而現今智慧城市的公共服務創新轉型，是以市民需求為中心，由下而上(Bottom-up)的需求拉動方式，提供「人民有感的公共服務」，所以公部門必須建立起創新制度和運作機制流程，提供私部門「業界有夢的實證機會」，才能整合新創公司、產、學、研的力量，共同承諾和一起努力，讓新資訊科技服務經由實證場域的試煉後，可以再驅動更多元的智慧化服務產生，並且降低早期採購使用的不確定風險和經費浪費，能夠加速帶動智慧城市的公共服務創新轉型。

以善用智慧科技解決「環境保護面向」的「潔淨水資源」問題，同時也獲得「2018智慧城市創新應用獎」的「翡翠水庫智慧化管理實證計畫」為例。翡翠水庫蓄水範圍達1,452公頃，為臺北都會區之長期水源，因水庫場域廣大，以有限人力進行水質、邊坡之資訊蒐集或人、車管理甚為不易。因此，臺北市政府資訊局、臺北智慧城市辦公室和臺北翡翠水庫管理局進行跨局處協作，於翡翠水庫半封閉場域內，建置以低功耗廣域網路(LoRa)為基礎之物聯網管理系統，改善大壩區域無線網路的傳輸環境外，並且規劃導入人、車、船定位追蹤監控系統，設置電子圍籬與門禁示警通報平台，以利人員管理同時掌握水庫動態資訊。此外，亦用此物聯網管理系統設置水文站、氣象站、大壩測傾管等監測設備，將相關環境監測數據上傳到管理平台，作為備援資料使用。

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2018年6月13日星期三

從零售業獲利公式，布局商業場域的新興科技應用

專家傳真-從零售業獲利公式布局商業場域的新興科技應用，2018 年 06 月 13 日，工商時報

https://www.chinatimes.com/newspapers/20180613000320-260202

在2012年中國經濟年度人物頒獎晚會現場，馬雲與王健林豪賭1億：截止2022年，若電商在中國零售市占率不到50％，馬雲就給王健林1億人民幣，反之王健林給馬雲1億人民幣。不論這兩位中國企業家所賭的未來零售市場趨勢判斷最後結果會如何？實體通路和電子商務的消長已是大勢所趨。根據勤業眾信聯合會計師事務所發布「2017全球零售力量調查報告」（Global Powers of Retailing 2017），針對全球零售業2015年6月至2016年5月公開財報，評選出的全球前250大零售業，也已逾8成擁有電商業務。

故在新零售時代，唯有運用科技串聯各個消費場景，全面融合線上和線下的零售服務鏈、交易鏈和供應鏈，打造以消費者體驗為核心，數據驅動的全新零售型態，增進客戶忠誠度，提升流通零售業運轉效率，才能重塑實體店不可取代的價值。

根據輔導服務業者科技化的經驗，服務業者、場域經營者和科技業者已逐步了解以消費者為中心的重要性，舉凡從「顧客的消費旅程」和「顧客接觸點」的「知道、找到、買到和得到」的購物體驗過程，來思考和佈局商業場域的科技應用，才能解決消費者的問題和痛點，提升服務品質和顧客滿意度。

未來面對多元的競爭環境，零售業將會產生許多新的業態，從目前「以商品為核心」的業態，例如：3C量販、家具量販；藥妝店、書店、藥局…等，轉變為以「為哪個客層提供服務？」的業態，例如：旅遊零售（旅行者）、快速零售（繁忙匆促者）、健康零售（鮮食者）、綠色零售（環保者）、行動零售（滑世代）…等，為消費者提供更符合需求的優質購物體驗。

我們建議服務業者除了必須從顧客的角度思考商業場域的科技應用，也可以從零售業的獲利公式 （零售業的獲利公式=來客數x提袋率x客單價-營業成本），逐步佈局商業場域的新興科技應用，例如：提升「來客數」的科技應用，具有「引客、集客、互動和預定」功能，包括：服務型機器人、App會員和社群行銷、互動式數位看板、多媒體平板應用、雲端候位系統…等。可提升「提袋率」的科技應用，具有「導引、導購」功能，包括：觸控互動式導覽機、智慧電子菜單、智慧購物車、App虛擬購物籃、QR Code購物、AR購物…等。

可提升「客單價」的科技應用，具有「留客、推薦、優惠兌換和積點」功能，包括：3D虛擬試衣鏡、VR互動遊戲體驗、定位感測技術、Beacon推播訊息、門店客流分析、來客屬性分析和店內熱點分析…等。可降低「營業成本」的科技應用，具有「結帳、顧客關係管理和後勤管理系統」功能，包括：生物辨識技術進行身分驗證、自動結帳機、裝貨收銀系統、POS收銀防損系統、空氣品質以及能源管理…等。

2018年5月18日星期五

服務業數位轉型，需可實戰的創新方法論

專家傳真-服務業數位轉型需可實戰的創新方法論，2018 年 05 月 18 日，工商時報

https://www.chinatimes.com/newspapers/20180518000297-260202

服務業如何結合ICT科技，進行數位化轉型和服務創新的商業應用，提高附加價值，需要可以實戰的創新方法論。

與服務業者密切互動的過程中，發現服務業者在面臨科技化和國際化的挑戰時，缺乏簡單易於操作演練的實戰方法，以進行系統化的服務創新。此外，從輔導服務業者的經驗，發現服務業者在進行服務創新時，仍然常會遭遇到以下的實務問題，包括：

1.服務場域特性差異大，例如：門店、商圈和公共服務場域的空間需求各有不同；

2.服務業者難以收斂多元的目標顧客和顧客需求；

3.服務業者在新興科技導入服務過程中，不易整合內外部資源；

4.服務業者難以事前模擬新興科技的應用方式和評估其成本、風險和合理效益等。

加上全通路時代顧客非線性的動態購物行為，導致服務業者在建構服務科技解決方案時，無法靜態地依循國內外研究機構和顧問公司提出的這些趨於線性的服務創新架構和流程，進行系統化的服務創新。

服務創新的過程，原本就是一連串「發散的創造性思維」和「收斂的邏輯思維」交錯的非線性螺旋狀循環的流程。尤其當進入零售4.0的全通路時代，加劇顧客非線性的動態購物行為，也導致服務業者無法靜態地依循單一和線性的服務創新架構或流程步驟，一次到位的建構服務科技解決方案。

服務設計思考的工具方法有上百種，不過行走江湖並不需要所有刀、槍、棍、劍、棒的招數都要派上用場，只要熟稔和精通幾種服務設計思考的工具方法即可。

有鑑於此，多年前陸續引進導入幾種簡單易用的服務創新工具方法，再經過與業者共同解答實務問題中得到的心得，所以倡導以CBT服務創新方法論，同時融合顧客（Customer）、商業（Business）和科技（Technology）三面向不斷地精進，協助企業找到對顧客有意義和對服務商具商業價值的解決方案，以及深度思考以人為本的服務創新議題。

另外，也主張CBT三者相合則服務創新能力就會增強，CBT三者相離則服務創新能力將會顯弱，因此，我們建議有志於服務業科技化和國際化的業者，以 CBT服務創新方法論，從顧客（Customer）、商業（Business）和科技（Technology）三面向著手進行服務創新。

顧客面（Customer）：可透過「顧客旅程地圖」（Customer Journey Map）描繪顧客價值活動，透過實地觀察服務場域和質化深訪顧客在消費前、中、後的購物體驗，找到場域痛點、顧客痛點，甚至洞察超乎顧客期望的需求；

商業面（Business）：可透過「商業模式九宮格圖」（Business Model Canvas）設計企業價值和成本活動，再透過系統化地組合構成商業模式的9個要素，闡述企業的獲利邏輯，包括:可取得「收益流」的價值主張、顧客關係、通路和目標客層；形塑「成本結構」的關鍵活動、關鍵資源、關鍵合作夥伴。

科技面（Technology）：可透過「服務藍圖」（Service Blueprint）描繪服務場域的企業價值活動，拆解服務場域的顧客接觸點和服務流程，包括:前台（onstage）與顧客接觸的服務人員和活動、後台活動（backstage）和支援的科技系統。

最重要的是CBT服務創新方法論能夠讓不同產業的業者，建立起跨領域業者的共同溝通語言，讓服務業者、科技業者和場域業者在服務創新的價值共創過程中，有方法步驟可依循，能夠從工作坊的實際操作演練，學習到實用的服務創新工具方法，從「發散的創造性思維」產生服務創新的構想，以及從「收斂的邏輯思維」具體地描繪未來服務場域發展藍圖的實踐成果。

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