《 破解服務四大特性的創新策略 》

                        

一、服務的特性

1.無形性（Intangibility）

服務不像實體商品，無法看見、觸摸或試用。

消費者在購買前或購買時，只能透過說明、展示或他人經驗來認識服務，所以服務業常需將無形的東西有形化，例如:強調服務過程或結果。

2.不可分割性（Inseparability）

服務的生產與消費通常同時發生，消費者往往需親自參與服務過程。

例如:在餐廳用餐，服務人員與顧客必須同時在場，服務才能完成。

3.可變性（Variability）／異質性（Heterogeneity）

服務會因提供者、時間、地點、顧客等因素而有所不同，難以完全標準化。

即使是同一服務人員，也可能因心情或環境改變服務品質。

4.不可儲存性（Perishability）／易逝性

服務無法像實體產品一樣被儲存或庫存。

未被利用的服務資源（例如:飯店空房、飛機空位）就會浪費，無法留待日後再賣。為克服這點，服務業常用預約、差別訂價等方式來平衡供需。

二、破解服務特性的方法與例子

1. 無形性（Intangibility）

服務在購買或消費前，無法被看見、觸摸、聽到、品嚐或聞到，不像實體產品那樣具有具體的外觀或質感。

• 有形化服務（Tangibilization）：

許多顧問公司、醫療機構、教育單位，會透過專業證書、實體報告、見證影片、設備展示等方式，讓顧客感受到服務的價值。

例如:健身中心會強調設施、教練證照、會員見證，減少顧客對無形服務的不確定感。

• 口碑行銷與體驗分享：

利用顧客評價、網路評論、案例故事，讓潛在顧客更容易理解服務的效果與品質。

2. 不可分割性（Inseparability）

服務的生產與消費通常是同時進行的，服務無法像實體產品一樣提前製造並存放於庫存。簡單來說，服務提供者和顧客必須同時在場，服務才能完成。

• 標準化服務流程：

制定詳細的SOP和服務腳本，訓練服務人員確保提供一致的服務品質，降低人為差異對服務品質的影響。

連鎖補習班、連鎖理髮廳，制定詳細的服務腳本與流程，確保每位顧客都能獲得一致的體驗。例如:補習班會規定每堂課的教學內容、互動方式，減少因老師個人差異造成的品質波動。

• 數位化與自助服務：

導入線上預約、自助點餐、自助結帳等技術，將部分服務流程移至消費者自主操作，減少對現場人員的依賴。

銀行、旅遊業等導入線上預約、自助機台，讓部分服務流程自動化，降低對現場人員的依賴，提升服務效率。

• 遠距及虛擬服務：

利用視訊會議、線上客服等遠距方式，讓部分服務的生產與消費不必在同一地點同時間發生，突破時間空間限制。

• 賦權一線員工：

透過授權讓現場員工能更靈活地即時解決顧客問題，提高服務效率和顧客滿意度。

3. 可變性（Variability）

由於服務的提供者不同、提供服務的時間與地點不同，甚至是在相同提供者下，不同時間所提供的服務品質可能會有所差異，導致服務很難保持完全一致。

• 員工訓練與標準化流程

透過系統化訓練與標準作業程序（SOP）確保所有員工提供一致且高品質的服務。

例如:星巴克、麥當勞等，透過完整的員工訓練、服務標準與定期考核，確保服務品質和服務態度穩定。

• 服務科技輔助

導入自動化系統、AI客服、智能問答平台，減少人工差異帶來的服務品質波動。

例如:客服中心導入AI客服、線上知識庫，讓顧客能快速獲得標準答案，減少人工差異帶來的品質波動。

• 即時監控與回饋

利用大數據和顧客即時回饋來監測服務品質，針對服務品質偏差立即進行調整與改進。

• 員工激勵與管理

強化員工的工作動機和滿意度，降低服務人員主觀差異。

• 服務設計與規劃

設計流程以減少個人因素影響，例如:流程自動化、明確的服務指導手冊。

4. 不可儲存性（Perishability）

服務無法被保存、庫存或儲藏。

服務通常在提供的同時也被消費，服務需求時間波動大(旺季與淡季，尖峰與非尖峰時段)，若在某段時間內需求未被利用，該服務的價值隨即消失，無法留待未來銷售或使用。

• 預約制 、排程管理與動態定價(尖峰、離峰時段差別定價)：

透過預約系統安排服務時間，價格彈性調整或價格調控，引導顧客於非高峰時段消費，達到需求均衡，減少資源閒置與顧客等待，提升資源利用率。

例如:飯店、餐飲及航空等業者，常用淡旺季票價、早鳥優惠。

• 需求預測與資源調度：

服務提供者可根據預測需求提前做好準備，彈性靈活調整人力與設備。

例如:飯店、餐飲、健身房及航空等業者，根據歷史數據預測人流，預先備好半成品或調度人力，遇到需求高峰時能迅速供應，降低浪費。

• 分時服務與即時促銷：

例如:餐廳在非用餐時段推出特價套餐，吸引顧客填補空檔時段。

• 即時供需媒合平台：

運用數據與平台技術，動態調整供給與需求，提升資源利用率。

例如:Uber、Airbnb。

三、總結

服務特性	創新破解策略	服務品質/產值提升數據
無形性	1.有形化服務 （證書、設備、見證） 2.口碑行銷與體驗分享	滿意度提升， 營運成本下降
不可分割性	1.標準化服務流程 2.數位化與自助服務 3.遠距及虛擬服務 4.賦權一線員工	滿意度提升， 營運效率提升
可變性	1.員工訓練與標準化流程 2. 服務科技輔助 3. 即時監控與回饋 4.員工激勵與管理 5.服務設計與規劃	品質穩定， 回購率與營收提升
不可儲存性	1.預約制 、排程管理與 動態定價 (尖峰、離峰時段差別定價) 2.需求預測與資源調度 3.分時服務與即時促銷 4.即時供需媒合平台	空置率下降， 收入提升

服務業	破解 無形性策略	破解 不可分割性策略 (生產與消費同步)	破解 可變性策略 (服務品質)	破解 不可儲存性策略
便利 商店 (7-11)	透過即時回饋系統、Open Point會員平台，將服務品質與體驗數據化、有形化，顧客即時感受「被重視」。	導入自助結帳、行動支付、線上預約取貨等工具，讓部分服務流程自動化，減少現場人員差異與等待，消費者可更自由地選擇消費方式。	全台門市實施標準化SOP、定期教育訓練與績效考核，結合數據分析，即時掌握與修正服務品質。	彈性人力排班、促銷活動與預購服務，提升淡旺季及時段間的產能利用。
餐飲 (王品)	強化品牌故事、專業證照與顧客好評，讓用餐服務流程有形化。	實施數位預約、桌邊服務自動化（如平板點餐），減少顧客現場等待，部分服務流程可由消費者自主完成。	建立完整教育訓練、服務標準管理，以及AI輔助消費者行為分析，提供個人化體驗，但服務品質標準化。	設立分時段訂位與菜單動態調整，針對淡旺季與節慶制定不同價格與促銷方案，提升翻桌率與資源利用。
飯店 (晶華)	導入智能客服、VR虛擬導覽，把飯店服務（如客房、設施）內容具體化，讓顧客預先體驗。	自助入住與退房、行動管家App減少傳統人員現場服務的差異，同時提供客製化選項。	每季員工訓練與績效考核及ISO服務品質認證，數據化管理投訴與回饋，保持各分館一致性。	智慧排班、動態訂價（高峰調價）、預售券等，提升淡季房間資源利用率，穩定營運效能。
航空 (長榮)	強化品牌形象、廣泛推動高品質機上設施、有形化服務細節（如米其林餐飲、五星級客艙等）。	線上自助報到、自選座位、機場自助託運，降低人工作業比重，提供一致的服務體驗。	全球服務標準SOP、乘務員國際訓練、機艙監控與客訴即時追蹤，保證服務品質穩定性。	採用預購特惠、最後一刻促銷、彈性調整航班與機隊配置應對淡旺季，最大化座位利用率。
健身房 (World Gym)	APP管理、自動記錄訓練數據、團課影片展示和運動成果分享，提升健身服務可見性與參與感。	導入線上預約課程、自主健身空間，部分會員課程可遠距或線上教學。	全教練團隊標準化培訓與分級認證，設備與環境定期維護，客戶回饋數據監測教練表現。	不同會員費率（年卡、月卡、單次）、淡旺季活動，各時段團課與資源彈性調整，最大化設施利用率。
髮廊 (小林)	前後造型數位攝影展示、有形化設計（作品照牆、線上作品集），加強服務成果可視性。	線上預約系統提升流程效率，部分造型服務（如洗護）可由不同技術人員分工完成，流程標準化。	美髮師定期專業訓練及認證考核、顧客即時回饋評分，嚴控服務品質差異。	彈性調班、節慶活動促銷、優惠套票、預約留位，平衡人流峰谷並活化資源。

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資料來源：

1.侯勝宗、連婉茜、仇介民(2017)服務庫存與營運績效關聯之實証研究：以台灣大車隊為例，臺大管理論叢 ，第 27 卷 第 2S 期 ，63-92

https://review.management.ntu.edu.tw/paper/6237-P.pdf

2.侯勝宗(2016)服務，可以庫存嗎？從共享經濟談起

https://opinion.cw.com.tw/blog/profile/380/article/4547