2018年11月5日 星期一

智慧城市的演化發展

商業興觀點-建構智慧城市 官民一起來,2018 11  05 日,經濟日報
Asian businessman sitting and using the laptop showing digital virtual screen over the cityscape background at night time, Business technology and innovation concept

智慧城市訴求「以智慧科技解決城市問題」,提升市民的生活品質。不過,由於因為各個城市的地理環境、歷史脈絡、文化特色,以及人口背景組成和產業條件…等皆不同,所以亟須被解決的城市問題也迥異。

國際智慧城市的演化發展,大致可以區分為三個階段和模式,「智慧城市1.0」是科技驅動的技術供應模式;「智慧城市2.0」是城市驅動的技術支持模式,關注民生的問題;「智慧城市3.0」開始採用公民共同創造模式,著重社會包容的問題,推動宜居永續城市的發展。

「智慧城市1.0」是科技驅動(technology driven,由跨國的科技公司以打造高科技、高效能的未來智慧城市為願景,鼓勵城市採用智慧城市解決方案,布建的智慧科技基礎設施。例如:葡萄牙的普蘭尼特谷(PlanIT Valley)訴求打造智慧低碳生態城市、韓國的松島新城(New Sangdo City)則企圖打造數位未來城市。

「智慧城市2.0」是市政府驅動(city government driven,由具有前瞻思維的市政當局,制定未來的城市願景及部署智慧科技,以改善城市的民生問題。例如:巴西里約(Rio)的熱內盧為山坡上的貧民窟布建傳感器網絡,監測山坡滑坡的狀況,減少人員傷亡;西班牙巴塞隆納(Barcelona)啟動超過20個區域的智慧城市計畫和100多個智慧城市專案項目,包括公共場所的Wi-Fi、公共交通、智慧照明、電動汽車充電設備。

「智慧城市3.0」是公民驅動(citizen- driven,由公民參與共同解決城市問題,促進和平且包容的社會,以落實永續發展。例如:奧地利維也納(Vienna)希冀2050年可以達成再生能源的目標,與當地能源公司合作,納入公民參與作為當地太陽能發電廠的投資者;加拿大溫哥華(Vancouver)領導的最雄心勃勃的合作戰略之一是與3萬名公民提出倡議,共同合作創建「溫哥華綠色城市2020行動計畫」;西班牙巴塞隆納(Barcelona)的創新專案「BCN開放挑戰賽」(BCN Open Challenge)利用私人平台Citymart向當地和全球公民及創新者徵求意見;南美洲哥倫比亞第二大城麥德林(Medellin) 為了解決貧困和犯罪問題,讓社區公民參與變革性專案,如沿著山坡興建交通纜車、戶外電梯,改造周邊區域促進商業開發,以及發展Ruta N商業和創新中心促進青年創業。

然而,現階段台灣智慧城市的發展,需要結合「智慧城市2.0」和「智慧城市3.0」,由上往下(top-down)的政策推動方式,以及由下往上(Bottom-up)的需求拉動方式,才能引進民間創意活水,加速促進公部門制度和運作機制的創新,共同解決城市問題。

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

延伸閱讀:
The 3 Generations of Smart Cities From 1.0 to 3.0
Smart City 3.0 – Ask Barcelona about the next generation of smart cities.
Smart City 3.0: Building Compelling Smart City Business Cases
https://www.arcweb.com/blog/smart-city-30-building-compelling-smart-city-business-cases




2018年10月1日 星期一

打造智慧城市,從創新制度與機制流程著手

專家傳真-打造智慧城市 從創新制度與機制流程著手,2018 10 01 日,工商時報

https://www.cdri.org.tw/xcdoc/cont?xsmsid=0H270572502035851587&sid=0I275325712792882076

https://tw.news.yahoo.com/%E5%B0%88%E5%AE%B6%E5%82%B3%E7%9C%9F-%E6%89%93%E9%80%A0%E6%99%BA%E6%85%A7%E5%9F%8E%E5%B8%82-%E5%BE%9E%E5%89%B5%E6%96%B0%E5%88%B6%E5%BA%A6%E8%88%87%E6%A9%9F%E5%88%B6%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%91%97%E6%89%8B-215010918--finance.html


今(2018)年底的縣市長選舉進入倒數計時,全台各個縣市長參選人皆以「打造智慧城市」為競選主軸,「智慧城市」也被視為反映「城市競爭力」評比指標之一。但是,訴求「打造智慧城市」就能夠反映出具備良好的城市治理能力嗎?

全球城市發展都面臨「環境保護」、「經濟成長」和「社會進步」三大面向的問題,依據聯合國發佈《翻轉我們的世界:2030 年永續發展方針》,希冀各國能夠解決城市發展導致的失衡問題,邁向17個永續發展的目標。因此,城市治理的目標應是促進城市成為「宜居永續城市」的發展願景,而「智慧城市」為推動手段,須善用智慧科技以解決城市問題。

智慧城市的核心概念必須是「有願景」、「以市民為中心」、「數位化」、「開放又合作」的城市,由利益關係人主導和推動智慧城市的服務創新轉型,公部門必須促進橫向溝通,串聯跨局處協作,以及創新公務文化,才能協助智慧城市政策和執行方案的落實。但現階段公部門面臨以下挑戰,包括財政窘迫、法規規範和行政程序限制、跨局處協作困難、缺乏與民間私部門協調溝通的橋樑及媒合的平台等。
  
因過往傳統公共服務是以政府為中心,由上而下(Top-down)的供給推動方式,提供人民公共服務;而現今智慧城市的公共服務創新轉型,是以市民需求為中心,由下而上(Bottom-up)的需求拉動方式,提供「人民有感的公共服務」,所以公部門必須建立起創新制度和運作機制流程,提供私部門「業界有夢的實證機會」,才能整合新創公司、產、學、研的力量,共同承諾和一起努力,讓新資訊科技服務經由實證場域的試煉後,可以再驅動更多元的智慧化服務產生,並且降低早期採購使用的不確定風險和經費浪費,能夠加速帶動智慧城市的公共服務創新轉型。

以善用智慧科技解決「環境保護面向」的「潔淨水資源」問題,同時也獲得「2018智慧城市創新應用獎」的「翡翠水庫智慧化管理實證計畫」為例。翡翠水庫蓄水範圍達1,452公頃,為臺北都會區之長期水源,因水庫場域廣大,以有限人力進行水質、邊坡之資訊蒐集或人、車管理甚為不易。因此,臺北市政府資訊局、臺北智慧城市辦公室和臺北翡翠水庫管理局進行跨局處協作,於翡翠水庫半封閉場域內,建置以低功耗廣域網路(LoRa)為基礎之物聯網管理系統,改善大壩區域無線網路的傳輸環境外,並且規劃導入人、車、船定位追蹤監控系統,設置電子圍籬與門禁示警通報平台,以利人員管理同時掌握水庫動態資訊。此外,亦用此物聯網管理系統設置水文站、氣象站、大壩測傾管等監測設備,將相關環境監測數據上傳到管理平台,作為備援資料使用。


延伸閱讀:
智慧城市框架
以智慧城市為本的「三創」推動框架(創新、創意、創業)
中國智慧城市標準化白皮書(2013)
香港智慧城市研究報告(2015)
建設未來可持續智慧城市建設未來可持續智慧城市 – ITU(2016)
重塑智慧城市 - 英特爾
智慧城市,以人為本 - 華為(2014)
構建平臺方能攜手並進- 華為(2017)



2018年6月13日 星期三

從零售業獲利公式,布局商業場域的新興科技應用

專家傳真-從零售業獲利公式 布局商業場域的新興科技應用,2018 06 13 日,工商時報

Connected market shopping in smart city

2012年中國經濟年度人物頒獎晚會現場,馬雲與王健林豪賭1億:截止2022年,若電商在中國零售市占率不到50%,馬雲就給王健林1億人民幣,反之王健林給馬雲1億人民幣。不論這兩位中國企業家所賭的未來零售市場趨勢判斷最後結果會如何?實體通路和電子商務的消長已是大勢所趨。根據勤業眾信聯合會計師事務所發布「2017全球零售力量調查報告」(Global Powers of Retailing 2017),針對全球零售業20156月至20165月公開財報,評選出的全球前250大零售業,也已逾8成擁有電商業務。

故在新零售時代,唯有運用科技串聯各個消費場景,全面融合線上和線下的零售服務鏈、交易鏈和供應鏈,打造以消費者體驗為核心,數據驅動的全新零售型態,增進客戶忠誠度,提升流通零售業運轉效率,才能重塑實體店不可取代的價值。

根據輔導服務業者科技化的經驗,服務業者、場域經營者和科技業者已逐步了解以消費者為中心的重要性,舉凡從「顧客的消費旅程」和「顧客接觸點」的「知道、找到、買到和得到」的購物體驗過程,來思考和佈局商業場域的科技應用,才能解決消費者的問題和痛點,提升服務品質和顧客滿意度。

未來面對多元的競爭環境,零售業將會產生許多新的業態,從目前「以商品為核心」的業態,例如:3C量販、家具量販;藥妝店、書店、藥局…等,轉變為以「為哪個客層提供服務?」的業態,例如:旅遊零售(旅行者)、快速零售 (繁忙匆促者)、健康零售 (鮮食者)、綠色零售 (環保者)、行動零售 (滑世代)…等,為消費者提供更符合需求的優質購物體驗。

我們建議服務業者除了必須從顧客的角度思考商業場域的科技應用,也可以從零售業的獲利公式 (零售業的獲利公式=來客數x提袋率x客單價-營業成本),逐步佈局商業場域的新興科技應用,例如:提升「來客數」的科技應用,具有「引客、集客、互動和預定」功能,包括:服務型機器人、App會員和社群行銷、互動式數位看板、多媒體平板應用、雲端候位系統…等。可提升「提袋率」的科技應用,具有「導引、導購」功能,包括:觸控互動式導覽機、智慧電子菜單、智慧購物車、App虛擬購物籃、QR Code購物、AR購物…等。

可提升「客單價」的科技應用,具有「留客、推薦、優惠兌換和積點」功能,包括:3D虛擬試衣鏡、VR互動遊戲體驗、定位感測技術、Beacon推播訊息、門店客流分析、來客屬性分析和店內熱點分析…等。可降低「營業成本」的科技應用,具有「結帳、顧客關係管理和後勤管理系統」功能,包括:生物辨識技術進行身分驗證、自動結帳機、裝貨收銀系統、POS收銀防損系統、空氣品質以及能源管理…等。






參考資料:

2018年5月18日 星期五

服務業數位轉型,需可實戰的創新方法論

專家傳真-服務業數位轉型 需可實戰的創新方法論,2018 05 18 日,工商時報
https://www.chinatimes.com/newspapers/20180518000297-260202

服務業如何結合ICT科技,進行數位化轉型和服務創新的商業應用,提高附加價值,需要可以實戰的創新方法論。

與服務業者密切互動的過程中,發現服務業者在面臨科技化和國際化的挑戰時,缺乏簡單易於操作演練的實戰方法,以進行系統化的服務創新。此外,從輔導服務業者的經驗,發現服務業者在進行服務創新時,仍然常會遭遇到以下的實務問題,包括:

1.服務場域特性差異大,例如:門店、商圈和公共服務場域的空間需求各有不同;

2.服務業者難以收斂多元的目標顧客和顧客需求;

3.服務業者在新興科技導入服務過程中,不易整合內外部資源;

4.服務業者難以事前模擬新興科技的應用方式和評估其成本、風險和合理效益等。




加上全通路時代顧客非線性的動態購物行為,導致服務業者在建構服務科技解決方案時,無法靜態地依循國內外研究機構和顧問公司提出的這些趨於線性的服務創新架構和流程,進行系統化的服務創新。

服務創新的過程,原本就是一連串「發散的創造性思維」和「收斂的邏輯思維」交錯的非線性螺旋狀循環的流程。尤其當進入零售4.0的全通路時代,加劇顧客非線性的動態購物行為,也導致服務業者無法靜態地依循單一和線性的服務創新架構或流程步驟,一次到位的建構服務科技解決方案。

服務設計思考的工具方法有上百種,不過行走江湖並不需要所有刀、槍、棍、劍、棒的招數都要派上用場,只要熟稔和精通幾種服務設計思考的工具方法即可。


有鑑於此,多年前陸續引進導入幾種簡單易用的服務創新工具方法,再經過與業者共同解答實務問題中得到的心得,所以倡導CBT服務創新方法論,同時融合顧客(Customer)、商業(Business)和科技(Technology)三面向不斷地精進,協助企業找到對顧客有意義和對服務商具商業價值的解決方案,以及深度思考以人為本的服務創新議題。

另外,也主張CBT三者相合則服務創新能力就會增強,CBT三者相離則服務創新能力將會顯弱,因此,我們建議有志於服務業科技化和國際化的業者,以 CBT服務創新方法論,從顧客(Customer)、商業(Business)和科技(Technology)三面向著手進行服務創新。

顧客面(Customer):可透過「顧客旅程地圖」(Customer Journey Map描繪顧客價值活動,透過實地觀察服務場域和質化深訪顧客在消費前、中、後的購物體驗,找到場域痛點、顧客痛點,甚至洞察超乎顧客期望的需求;

商業面(Business):可透過「商業模式九宮格圖」(Business Model Canvas設計企業價值和成本活動,再透過系統化地組合構成商業模式的9個要素,闡述企業的獲利邏輯,包括:可取得「收益流」的價值主張、顧客關係、通路和目標客層;形塑「成本結構」的關鍵活動、關鍵資源、關鍵合作夥伴。


科技面(Technology):可透過「服務藍圖」(Service Blueprint描繪服務場域的企業價值活動,拆解服務場域的顧客接觸點和服務流程,包括:前台(onstage)與顧客接觸的服務人員和活動、後台活動(backstage)和支援的科技系統。


最重要的是CBT服務創新方法論能夠讓不同產業的業者,建立起跨領域業者的共同溝通語言,讓服務業者、科技業者和場域業者在服務創新的價值共創過程中,有方法步驟可依循,能夠從工作坊的實際操作演練,學習到實用的服務創新工具方法,從「發散的創造性思維」產生服務創新的構想,以及從「收斂的邏輯思維」具體地描繪未來服務場域發展藍圖的實踐成果。



2017年11月15日 星期三

串聯在地,智慧商圈更聰明

《產業追蹤》串聯在地 智慧商圈更聰明 導入資訊科技 增加區域經濟產值 開創以人為本的創新服務,2017 11 05 日,經濟日報

Internet of Things concept abstract image visual, smart city, smart grid, sensor network, environmental monitoring

發展智慧商圈已經蔚為國際潮流,台灣也陸續導入許多資訊科技和多元的創新應用服務,希冀從傳統商圈邁向智慧商圈,進而提升區域經濟的產值,例如:以App搜尋和導航停車資訊和商圈周邊店家、Beacon推播所在位置的附近店家優惠訊息、AR行動導覽服務、互動電子看板瀏覽查詢和偵測人流、自助化的終端設備進行繳費或取得優惠卷、QRCode行動支付等,各項服務都已進入現代人生活。

但回想一下,與我們生活型態息息相關,每天都會接觸的食、衣、住、行、育和樂的生活場景和周邊生活商業服務是什麼?如果消費者遊走在城市裡,只有帶著一支手機,或只使用公共服務所提供的科技設備,將可以完全滿足消費者適時、適地和適性隨需服務嗎?

在網路時代,消費者的購物模式從線下轉移到線上購買商品和服務;在行動網路時代,消費者購物模式則是經由移動中的生活商業場景氛圍,觸發消費者可以隨時、隨地和隨興透過虛實整合的銷售通路,進行互動體驗和非目的性購買。再加上不同的年齡層消費族群各自有其生活型態、步調與使用各種科技設備動機,所以商業場域經營者如何整合來自各種不同科技設備,掌握消費者從搜尋、關注、選擇到購買的相關數據,洞悉日益複雜的消費者旅程和目標消費者行為,是目前必須面對的重要課題。

過往曾邀請荷蘭服務設計思考組織(Design Thinker Group)和歐盟執委會設計創新領導力委員會Roberto Verganti董事共同舉辦服務創新工作坊,引進「顧客旅程地圖」和「創造意義的設計力創新流程」的工具方法,希望有效協助臺灣服務業者了解顧客真實樣貌與消費者旅程變化,建立以顧客角度出發的創新服務發想,以及深植以人為本的服務創新概念和深度思考服務創新的意義和價值,廣受與會業者熱烈回響。

近來更倡導以CBT服務創新方法論,同時融合顧客、商業和科技(Technology)等三個面向不斷精進,協助企業找到對顧客有意義和對服務商具商業價值的解決方案,以及深度思考以人為本的服務創新議題。



2017年3月2日 星期四

打造智慧城市,從美好的生活場景開始

政經八百-打造智慧城市 從美好的生活場景開始,2017 03 02 日,工商時報

https://www.cdri.org.tw/xcdoc/cont?xsmsid=0H270572502035851587&sid=0H173637333549293678



從全球智慧城市的發展歷程來看,皆希冀藉由資通訊技術與智慧科技應用,來解決各國家所面臨的經濟、社會和環境發展的核心問題。智慧城市的概念最早源起的脈絡背景,就是在2007年的全球金融危機 (Financial crisis) 下, IBM2008年提出「智慧地球」(Smart Planet)的概念,引發各國推動智慧城市資通訊基礎建設的熱潮。

回顧全球智慧城市的發展模式,初期是從政府由上而下 (Top Down) 的政策規劃,結合大型公司的相互合作來主導進行,以投資大型基礎建設為主;後期是轉向由下而上 (Bottom Up) 的市民參與方式,透過公私部門和市民的協力模式 (Public-Private -People Partnership,簡稱PPPP),尋求社會資源有效整合運用,連結各方的利害關係人,建立新的協力合作關係,共創價值和共享利潤。

當前適逢全球經濟停滯,各國也面臨經濟、社會和生態永續,以及政府治理等各層面的問題,如何從市場需求面和在地議題出發,解決市民生活場景下所關切的各項痛點,活絡地區的生活機能,促進業者提供完備的智慧服務和驅動當地產業發展,逐步形成區域創新生態體系,乃當前發展智慧城市的當務之急。

歐洲智慧城市的先驅典範荷蘭南部的工業城恩荷芬市(Eindhoven),就是在歷經飛利浦製造外移和商用汽車生產商DAF企業重組裁員,由荷蘭中央政府以恩多芬智慧港區為發展核心,推動「智慧港2020(Brainport 2020) 發展計畫,透過結合區域內的政府、企業、大學、研究機構和市民,進行多樣和跨組織層次的協同合作,以科技創新連結社會創新,凝聚產業未來要發展的重點領域,包括:生活科技和健康、食物、智慧移動、高科技系統、智慧材料和化學,共同建構開放共生的創新區域生態系統。


我們可以從貼近每日市民最常進出的居住社區、工作場所和消費購物的商圈市集和購物商場等公共服務場域,以及涵蓋食、衣、住、行、育、樂和醫療等多面向的生活服務互動場景裡中,開始建構市民美好智慧生活的體驗經驗,例如:市民生活中需要久留和頻繁進出的智慧住宅、智慧商辦大樓和智慧購物商場,與移動生活場景的智慧車站和智慧街道,以及攸關生命安全的水資源、空污監測和災害防治等生活議題,吸引更多的市民協同參與,想像預見美好的智慧城市生活型態,然後再透過智慧城市專案辦公室為介接平台,連結適切的解決方案,快速驗證和落實對市民有價值與切身有感的商業服務應用,共同打造幸福宜居的智慧城市樣貌。





2016年12月2日 星期五

善用服務體驗小數據,洞察消費需求大商機

專家傳真-善用服務體驗小數據 洞察消費需求大商機,2016 12 02 日,工商時報


Photo Credit: https://yokotatravel.com/sushiro/

進入行動網路、多螢體驗服務和資訊碎片化的數位經濟時代,服務業者無不進行虛實整合的布局,使線上到線下(O2O)的服務體驗更趨於全面和完整。

實體服務業者開始加強場域內的科技應用創新和服務體驗,並跨足經營行動社群或電子商務領域;電子商務業者則開始開拓實體通路,提供消費者真實的服務購物體驗,皆希冀能夠擴展會員與掌握及累積更多的消費購買資料,以進行全通路的消費者體驗管理。

在協助服務業者布局虛實整合的發展藍圖時發現,服務業者在逐步採用新興科技,解決消費者痛點的過程中,面臨陸續導入多螢體驗服務,例如:應用程式 (App)、Becaon、無線射頻識別(RFID)、互動式看板、行動收銀設備 (mPOS)、電子貨架標籤 (Electronic Shelf LabelESL)…等科技裝置,進而產生資料碎片化的問題。

有鑑於此,服務業在發展數位經濟上,如何整合串接分散在不同科技裝置的消費者資料進行數據分析,以及如何在整合前、後台創新科技應用與服務流程,完善商業營運模式,將耗費服務業者許多營運心力。

因此,建議服務業者必須先設定好經營目標,然後規劃為了達成經營目標,可以陸續採用那些科技組合,例如:三年內要達成業績成長30%的目標,可以透過互動式看板「引客」和App推播優惠訊息「導客」,增加10%的業績;然後再優化POS系統與會員資料結合,精確掌握不同時段的消費族群和商品銷售,有效「留客」,再提升20%的業績。

在不同消費服務場景下,若服務業者能夠先行分析,從科技裝置所收集到消費者興趣偏好行為的服務體驗數據,也將有助於服務業者,洞察消費需求商機,調整商業經營模式,例如:台灣鼎泰豐和泰國Shabushi涮涮鍋善用排隊叫號系統的數據,依用餐人數的不同分流排隊群組,提升餐廳營運效率和顧客用餐滿意度;日本Sushiro透過電子餐單對顧客進行分類,並在壽司盤上安裝無線通訊晶片 (RFID),掌握來客用餐和點餐的動態變化,依據顧客用餐時段的需求,進行商品種類的管理;美國麥當勞利用消費者使用「得來速」車道所拍攝的影像數據,提升得來速的消費者體驗,包括:得來速的設計、得來速排隊等待點餐人群的需求。


延伸閱讀:
IoT, CRM, Big Data, Cloud: Perfect recipe for restaurants

FIRST CONVEYOR BELT SUSHI EXPERIENCE AT SUSHIRO

2016年3月23日 星期三

從洞察生活脈絡,和掌握目標顧客偏好做起

專家傳真- 從洞察生活脈絡 和掌握目標顧客偏好做起,2016 03 23 日,工商時報

在與服務業者共同解決服務創新實務問題的過程中,也深刻地體認到,台灣的服務業者在進行服務創新過程中,最根本的兩個困難點在於:「對顧客需求偏好的掌握不足」,以及「不敢大膽的想像服務情境的需求,提出符合生活脈絡的創新價值主張,開拓新服務市場」。

因此,在「掌握顧客偏好需求」方面,我們希望建立服務業者能夠戴上消費者的眼鏡,從顧客的視角了解顧客的真實樣貌和不同類型顧客的服務旅程多重接觸點,讓不同類型的顧客都可以透過多重的媒體接觸點獲知門店和商品服務的最新訊息,也可以透過多重的通路接觸點買到想要的商品,並且能夠快速支付和配送交付到顧客手中;在「提出服務創新的價值主張,開拓新服務市場」方面,我們希望觸發服務業者大膽地想像服務情境和顧客需求,提出符合台灣在地生活脈絡,卻具有突破性意義的新服務開發想法,進而在生活提案中重新定義和創造服務的價值,開拓新服務市場。


簡單地來說,服務創新實務應用的起手式,
第一個步驟就是開始洞察生活脈絡、了解服務場域的特性、了解顧客的習性,檢視服務接觸點,然後發現顧客痛點「找到對的問題」,或開始預想「創新服務概念」設計能與顧客互動的服務接觸亮點;
第二個步驟再開始針對服務問題和需求「尋求適切的服務科技解決方案」。

例如:國際連鎖超市Tesco為了成功地打入南韓市場,洞察到南韓人上班時間很長、雙薪家庭愈來越多,連搭電梯、買咖啡都很急躁。但是,南韓有20%的民眾有智慧型手機,處處也都有方便免費的無線上網,手機購物環境也趨於成熟。Tesco發現南韓民眾的生活脈絡後,針對南韓民眾的行動購物需求,在南韓主要的地鐵站推出Homeplus虛擬商店QRcode行動購物的創新服務,民眾下了班經過必經的地鐵站,只要拿起手機拍攝戶外廣告上所需商品的QR Code,就可以直接訂購商品,送貨到家。Homeplus虛擬商店推出1個月,手機應用程式就被下載超過10萬次,月銷售額增加42%,以不到第一品牌競爭對手一半的商店數,達成與對手相同,甚至超前的業績。


因此,我們在服務創新的管理顧問諮詢中,建議服務業者採用的服務創新入門工具方法,
第一:是先從個人價值活動層次的「顧客旅程地圖」(Customer Journey Map著手,學習從顧客視角檢視服務接觸點,進行顧客問題和需求、服務價值與意義的探索,同時可以搭配「同理心地圖」(Empathy Map「價值主張圖」(Value Proposition Canvas
第二:再跨越到企業價值活動層次的「服務藍圖」(Service Blueprinting入手,學習從服務場域模擬預想服務創新的前、後台服務流程,選擇配適的服務科技組合和尋求適切的服務科技解決方案,進行價值收益和營運成本的評估分析,同時可以搭配「商業模式圖」(Business Model Canvas

2014年8月10日 星期日

讓社群使用者觀看和瘋狂流傳的內容特徵


讓社群使用者觀看和瘋狂流傳的內容特徵,20140811日,YAHOO奇摩數位行銷專欄




怎樣的內容設計會讓社群使用者觀看 和瘋狂流傳? 本文從探討TwitterYoutube被社群使用者觀看和瘋狂流傳的推文(Tweet)和廣告影片,並且結合國外學者的研究創意訊息內容特徵的發現, Voltier Digita 行銷公司4個構面來涵蓋病毒內容設計,包含:「興趣度」、「完整度」、「形式感」和「功能」。

201433日好萊塢眾星齊聚第86屆奧斯卡金像獎頒獎典禮,主持人艾倫狄珍妮絲(Ellen DeGeneres)趁機拍下史上最大咖自拍照上傳Twitter,引發網友瘋狂轉推(Retweets),次數已超過300萬次,刷新Twitter紀 錄,還讓Twitter一度當機。


上一位紀錄保持人是2012117日美國總統歐巴馬確定勝選連任後的「再四年」推文(Tweet), 推文中說:「這裡所發生的一切都是因為你們。謝謝。」,並且附上了一張自己與夫人米歇爾相擁的照片,當晚轉推(Retweets )次數超過78萬次。

廣告周刊(Adweek) 選出的2013年度的最佳廣告第一名是多芬( Dove) 的 「 Real Beauty Sketches(妳比妳想像的還美麗)想要傳遞給所有女性「我們都比自己想像的還要更美好」,迄今You瀏覽次數6,221萬次;轉分享次數將近10 萬次;按喜歡的14多萬次、按不喜歡的約 3千多次;平均觀看時間長度 157(廣告長度3分鐘)



一般被界定的「病毒」傳播門檻瀏覽次數為100萬以上。另外,出現男性惡搞版,迄今瀏覽次數約332 萬次,也成為病毒式廣告;轉分享次數將近 8千次;按喜歡的1萬多次、按不喜歡的約 1千多次。

Dove Real Beauty Sketches – Men 



美國心理學家艾利斯.托倫斯(Ellis Paul Torrance)結合喬伊.吉福特(Joy Paul Guilford )的研究成果,開發托倫斯創意思為評量法(Torrance Tests of Creative Thinking,TTCT),從「流暢性」(Fluency)、「原創性」(originality)、「精緻性」(elaboration)、「抽像 性」(abstration)和「拒絕不成熟結論」5個面向評量創意訊息。

美國印第安納大學(Indiana University)行銷學教授羅伯.史密斯(Robert E. Smith)調整TTCT,從「與眾不同」、「新穎」、「不尋常」、「原創」和「獨特」5個面向評量創意廣告。

2013年德國科隆大學(Cologne University)教授魏納.雷納茲(Werner Reinattz)和彼得.沙福特(Peter Saffert)則從「原創」(Originality)、「靈活」(Flexibility)、「精緻」(Elaboration)、「綜合」 (Synthesis)、「藝術價值」(Artistic value) 5個面向評量人們感知的創意廣告。

以色列希伯來大學(Hebrew University)學者李墨.希夫曼(Limor Shifman)2012年《新媒體與社會期刊》(New Media & Society )發表「YouTube文化基因解析」(An anatomy of a YouTube Meme)一文,分析30支被瘋狂流傳的視頻的文化基因特徵,如何引發用戶進一步的創意對話參與模仿創造,以設計巧妙的重製形式出現各式各樣的創意剪輯。 經由分析後,發現6個共同的文化基因特徵:「凡夫俗子」(people)、「不完美的陽剛氣質」(flawed masculinity)、「幽默」(humor)、「簡單」(simplicity)、「重覆」(repetitiveness)和「怪誕的內容」 (whimsical content)

Voltier Digita行銷公司以4個構面分析病毒內容設計,包含:「興趣度」:相關的、有意義的、新的;「完整度」:精確、真實、一致性;「形式感」:漂亮、結構、外觀;「功能」:可用的、適合的,恰巧可以大致涵蓋如上學者研究所述的創意訊息內容特徵。



精選文章

服務業數位轉型,需可實戰的創新方法論

專家傳真 - 服務業數位轉型 需可實戰的創新方法論, 2018 年 05 月 18 日,工商時報 https://www.chinatimes.com/newspapers/20180518000297-260202 服務業如何結合 ICT 科技,進行數位化轉型...